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健康热线里的上海温度:24小时守护,12年接四百万个来电

2018-12-8 11:28:02

来源:澎湃新闻 作者:陈斯斯 通讯员 宋琼芳 选稿:田雨霖

原标题:健康热线里的上海温度:24小时守护,12年接四百万个来电

  “今年冬天,我还要不要打流感疫苗呀?”电话那头,又传来陈老太熟悉的声音。这个电话,陈老太打了将近十年。从“我媳妇到哪里生孩子好”到“我孙子一直吃这个奶粉没事吧”,从“大肠癌筛查是怎么回事”到“‘1+1+1’签约我到底要不要签啊”……今年75岁的陈老太笑着说:“我已经养成习惯,只要家里有跟健康相关的事,我就拨这个号码。”

  这个号码,就是“12320”——上海市卫生健康热线。作为全国最早开通的卫生热线之一,“12320”自2018-12-16设立至今,12年来接听市民来电400多万个、为市民发送短信1300多万条,在人员规模和承接市民来电诉求等方面,均为“全国之最”。

上海市健康促进中心12320热线办公室。上海市健康促进中心供图

  每天接千余个来电

  “缓释片不能一掰为二吃,高血压用药一定要听医生的话哦。” 话务员明晶对市民赵先生细细叮嘱。

  今年80岁的赵先生也是“12320”铁杆粉丝,从2011年第一次来电询问妻子经常咳嗽该如何保养,到2015年询问带状疱疹治疗后康复措施,如今患上高血压的他又一次拿起电话,因为他说:“我最相信12320。”

  “又到冬季,最近询问心脑血管病预防保健的电话又多了起来。”明晶告诉记者。

  在上海市健康促进中心的“12320”话务大厅,电话铃声此起彼伏。这里采用现代计算机与电话系统集成的呼叫中心系统,50多位接受专业、严格培训的话务员与100多位由医学专家、医学生组成的志愿者团队轮流排班,全天候24小时提供咨询服务。每天,他们要接1000多个市民来电。

  明晶是“12320”的第一批话务员。她还记得,刚工作不久就接到一个来电:“我好像把体温计里的水银吞下去了,怎么办?”有位孕妇晚上发烧,嘴里含着体温计时跟家人说话,一不小心把体温计咬碎,感觉似乎误吞了一点水银。明晶立即告诉她:“别紧张,喝一些牛奶,因为牛奶蛋白可以中和汞。同时开窗通风,地上散落的水银用密封罐子装好交给小区居委会。如果感到不适,及时去医院检查。”事后,这位孕妇和她丈夫一起来电感谢:“12320真好。”

  这是明晶和其他话务员共同的自豪——“做上海市民的健康咨询顾问”。这些年来,他们小小的自豪成为大大的骄傲:禽流感、甲流、埃博拉、寨卡……每一次公共卫生事件,他们都在“第一线”,向市民传递权威信息,让他们安心放心;单独两孩、全面两孩、家庭医生签约、基本公共卫生服务保障……每一项卫生政策出台,他们都在“最前沿”,向社会传达政府声音,助推政策落地让千家万户获益,感受暖暖的“上海温度”。

  探索健康科普“精准传播”

  “我看到一条微信说,冬天预防雾霾要吃这五种清肺食物,对不对?”“我朋友告诉我,吃这种保健品比吃药还管用,我要不要试试?”……“12320”来电中,相当一部分属于市民健康知识的“盲区”和“误区”。

  “随着社会经济飞速发展,市民健康意识越来越强、健康需求越来越高,但面对大批网络‘专家’带来的健康谣言,市民的健康素养有待提升。”上海市健康促进中心主任顾沈兵表示,“对热线来电分析研究,可以发现市民健康素养有几个‘短板’:首先,缺乏科学‘健康观’,‘重治疗、轻预防’的错误观念根深蒂固;其次,健康生活方式与行为素养水平普遍较低,健康生活方式与健康行为养成需要一个长期过程,而大多数人难以对一种良好习惯或行为进行坚持;同时,健康信息获取的素养水平也存在缺陷,比如获取医疗卫生信息的能力、处理媒体健康信息的能力、阅读药品说明书的能力、理解医学科普文章等能力都明显不足。”

  如何提升市民健康素养、形成健康生活行为?“‘12320’让我们思考:当我们准备对市民说什么之前,我们先要知道他们想什么、他们需要什么。”顾沈兵说,“因此,我们探索通过热线平台开展大数据研究,了解公众最关心的健康话题、最容易‘踩雷’和‘入坑’的健康问题,然后依托中心的健康科普优质资源,进行健康科普的‘精准传播’。我们每年举办的各项健康义诊、健康大讲堂等活动,通过线上线下全方位互动式传播。”

  每年举办的各项健康义诊、健康大讲堂等活动,通过线上线下全方位互动式传播。上海市健康促进中心供图

  搭建“高速公路”,传递市民诉求

  普及健康知识之外,“12320”能做到的还有更多。

  “我们陪家人看病时,能不能吃上热饭热菜?”市民陈先生惊喜发现,他的意见很快被家附近的那家医院接受了:营养科推出温馨服务,每天中午提供热腾腾的“小锅菜”。

  “在社区陪儿子打疫苗,发现人很多、有点乱,能不能改进一下?”市民王女士的建议没多久就有了回应:常去的那家社区卫生服务中心设置自动取号机,还有志愿者协助人工叫号,接种秩序井井有条。

  2012年,“12320”在全国最早承接“12345”市民服务热线的医疗卫生“工单”。每天,话务员们都会接到200-300个“12345”的工单,涵盖方方面面的建议、意见、投诉等,涉及医疗卫生全系统。如何构建政府各部门、医疗卫生单位与广大市民之间的“高速公路”,最快速度传递公众意见、第一时间反映百姓呼声?“12320”大力推进信息化建设,实现与各级卫生部门、各专业机构等之间的信息交互,有效提升卫生健康热线的工作效率,也大大缩短市民诉求处理的应答时间。

  上海市健康促进中心12320热线办公室主任杨建军介绍,目前“12320”与上海医疗卫生系统90多家单位一起构建“市民诉求快速处理服务体系”,实现“普通问题即时解决、一般问题当日解决、复杂问题5天解决、重大问题15天解决”的目标,确保规范处理市民诉求“零遗漏”,做好卫生政务的“总客服”。

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